27 июля сбербанк презентация проекта особенный банк. Особенные решения для всех. Сбербанк разработал специальные сервисы. Особенные программы для детей и людей старшего возраста

В середине прошлого года Сбербанк представил на обозрение всем свои новые проекты, нацеленные на помощь людям с особыми потребностями. Проект «Особенный банк » был создан совместно с компанией MasterCard . Цель данного проекта это создание удобной инфраструктуры для посещения и обслуживания в банке, получение банковских услуг на дому, а также создание в отделениях электронного сурдопереводчика, который поможет переводить речь на язык жестов.

Данный проект позволит оказать помощь пожилым, маломобильным клиентам и инвалидам. В проекте «Особенный банк» будут приспособлены все возможные сферы и способы обслуживания банка с внедрением новых инновационных банковских продуктов.

В данный момент проект «Особенный банк » внедряется в отделениях Москвы, Московской области и в Санкт-Петербурге. Но с 2017 года банк планирует расширить области и внедрить проект в регионах России.

Уже Сбербанком оборудовано под нужды людей с особенными потребностями более 37% всех отделений. Более 16 000 банкоматов стали доступны клиентам на инвалидных колясках, а более 9 000 банкоматов оснастили азбукой Брайля. Слабовидящим клиентам банк предлагает подтверждать операции с помощью факсимиле.

На днях в подмосковном Зеленограде был запущен сервис, который позволит клиентам, не способным дойти до отделения банка, получить финансовые услуги дома.

Отметим, что Сбербанк начал развитие в правильную сторону и оказывает большую помощь незащищенным слоям населения. Надеемся и дальше на увеличение обустроенных отделений и внедрение технологий направленных на помощь своим клиентам.

Сбербанк России в партнерстве с Mastercard разработал для адаптации банковских продуктов и сервисов для людей с инвалидностью, портал «Такие дела». Этот проект объединяет исследование потребностей клиентов с инвалидностью и предложения специально разработанных для них решений.

В прошлом году Сбербанк провел исследование потребностей людей с инвалидностью как банковских клиентов, ставшее первым подобным исследованием в России. Результаты этого исследования легли в основу решений, специально разработанных для людей с инвалидностью. Так, к примеру, клиентам с инвалидностью было предложено получить ряд банковских услуг на дому, в некоторых отделениях банка внедрили услуги электронного сурдопереводчика, была разработана и реализована специальная технология, позволяющая пользоваться банкоматами слепым и слабовидящим людям.

«Цель нашего исследования состояла в том, чтобы изучить глубинные потребности людей с инвалидностью. Мы исследовали как взаимодействие клиента с банком в физической и цифровой среде, так и особенности их финансовой обеспеченности. Таким образом, понимание проблем клиентов и создание продуктов, удобных для них, позволяет лучше понять нужды и спроектировать необходимые сервисы», - отмечают создатели проекта «Особенный банк.

Результаты проведенного Сбербанком исследования были использованы и при создании «Особенного банка». Здесь представлены статистические материалы по вопросам инвалидности в России и за рубежом, аналитические статьи, практические рекомендации, ответы на часто возникающие вопросы у клиентов и сотрудников банка.

В этом проекте приняли участие эксперты из различных общественных организаций, в т.ч. Всероссийского общества глухих, фонда поддержки глухих «Со-единение», РООИ «Перспектива» и др. Члены экспертного совета проводят рабочие встречи, интервью, дизайн-сессии, тестируют банковские продукты на предмет их адаптации для клиентов с инвалидностью.

«Особенный банк» поможет в создании доступной среды для людей с инвалидностью, использовании принципов универсального дизайна, даст конкретные рекомендации сотрудникам банка по обслуживанию клиентов с инвалидностью, а им самим поможет разобраться с различными банковскими услугами и сервисами и выбрать наиболее подходящие.

Ранее мы , что Сбербанк в сотрудничестве с ВОС разработал и реализовал специальную технологию, позволяющую пользоваться банкоматами слепым и слабовидящим людям. Новая технология для обслуживания слепых и слабовидящих клиентов в настоящее время работает на всех устройствах самообслуживания Сбербанка, оборудованных аудиовыходом. Кроме того, руководством банка принято решение об оснащении всех новых банкоматов Сбербанка аудивыходом, который необходим для обслуживания клиентов с нарушениями зрения.

Мы также о том, что в 2017 году Сбербанк запускает в России проект бесплатного обслуживания инвалидов на дому. Эта услуга будет абсолютно бесплатной. Пилотный проект Сбербанка по бесплатному обслуживанию людей с инвалидностью на дому уже апробирован в Зеленограде.

В России 12,5 миллионов людей с инвалидностью, и в последнее время государство всё активнее стремится создать для них доступную среду. Реализовать эту благородную цель без участия бизнеса невозможно, и банки видят здесь для себя не только социальную миссию, но и новый канал дохода, новую философию. Так, недавно стартовавший проект Сбербанка «Особенный банк» может стать настоящей «культурной революцией».

Крупнейший российский банк и компания Mastercard захотели воспроизвести в России социально ответственный подход к банковскому обслуживанию, который давно бытует в развитых странах, и во вторник 26 июля презентовали свои планы и идеи на суд экспертов. Сейчас проект находится на стадии разработки, поэтому прокомментировать его попросили людей, имеющих инвалидность.

Управляющий директор Сбербанка, отвечающий за социальный бизнес, Владислав Крейнин начал со статистики. Социальные выплаты в России получают 32 миллиона человек, а из 12,5 миллионов россиян с инвалидностью у 85% нет выхода в интернет, у 88% единственным источником дохода являются социальные выплаты. Всё это означает, что у подавляющего большинства людей с ограниченными возможностями нет альтернативы физическому посещению банка. Что же Сбербанк предлагает им сегодня? Только 37% его отделений частично адаптированы для обслуживания людей с особыми потребностями, зато 16856 банкоматов располагаются на низкой высоте от пола для удобства колясочников, 9808 банкоматов снабжены азбукой Брайля (рельефные символы), а 3200 банкоматов – аудиовыходом. Слабовидящие могут оформить в банке операцию с использованием факсимиле.

Но это совсем не тот масштаб доступной среды. Как заметили участники презентации, в нашей стране это понятие зачастую сводится только к наличию пандуса. «Особенный банк» может сподвигнуть на позитивные изменения не только другие банки, но и самые различные организации. В Сбербанке надеются, что будущие новшества сформируют модель того, как могут меняться общество и жизнь клиентов. Официально концепция сформулирована так: «Особенный банк» - это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям.

Инициаторы изменений всё время подчёркивали, что хотят делать проект вместе с клиентами и экспертами, которые глубоко понимают трудности, с которыми приходится сталкиваться клиентам с инвалидностью. При этом с некоторыми нововведениями уже определились. Так, решено ввести услугу по обслуживанию клиентов на дому, при этом упоминался успешный опыт Пенсионного фонда в данной сфере. Это в первую очередь необходимо людям с нарушениями опорно-двигательного аппарата, а также пожилым людям, которые проживают в многоквартирных домах без лифта. Для клиентов с нарушением слуха Сбербанк собирается ввести обслуживание по доверенности через колл-центр.

Важнейшим направлением разработок являются цифровые сервисы и банковские приложения. В настоящее время в Сбербанке тестируют технологию Бикон (от англ. beacon – маячок). Её суть заключается в том, что клиенту с особыми потребностями выдаётся специальное устройство, и когда он приближается к отделению банка, менеджер получает сигнал и может лучше подготовиться к визиту особого клиента. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика - программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски начнутся уже в сентябре. Как и во всех глобальных компаниях, все продукты Сбербанка, и в частности «Особенный банк», проходят следующие стадии:

• исследование потребностей (текущий этап);
• проектирование (когда есть платформа для принятия решений);
• тестирование;
• внедрение (III квартал 2016 года);
• оценка эффективности (длится постоянно, никогда не прекращаясь).

Вице-президент Mastercard в России Галина Ганеева заявила, что технологии призваны менять жизнь людей, а возможности и способности человека безграничны. В частности, она сказала следующее: «Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний - приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России». Инициатива «Особенного банка» требует большой исследовательской работы, она предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно.

Основой для дальнейших исследований и новых продуктов станут уже существующие технологии, такие как возможность помочь близкому человеку и перевести ему деньги на карту, дистанционно оплатить за него покупку в магазине, а также возможность использовать банковские карты со специальным дизайном.

Пока всё впереди и работа предстоит поистине колоссальная, но чтобы проект сразу стал успешным, ему постоянно необходимы подсказки тех, кому он адресован. Эксперт по Accessibility компании Яндекс Владислав Любимов, который одновременно является человеком с особыми потребностями, рассказал, что в 90% случаев таким людям как он, даже несмотря на превосходную кредитоспособность, отказывают в кредитах. Сам он также обращался за кредитом много раз, но всегда получал отказ. Такое парадоксальное поведение того же Сбербанка Владислав Крейнин объяснить не смог, однако чуть позже, ещё во время проведения презентации, Владиславу Любимову пришло SMS-сообщение от одного из банков, который всё же изъявил желание выдать ему кредит. Но это исключение, практика говорит об обратном. Так, координатор мероприятия Анастасия Виноградова из НБФ «Мир искусства» тоже столкнулась с многочисленными необоснованными отказами в ипотеке и иных кредитах. Данная тактика российских банков вызывает искреннее недоумение, ведь отказывая таким образом идеальным клиентам, банки, по сути, отказываются от дохода.

Анастасия Виноградова подняла и ещё одну актуальную проблему – невозможность снять деньги с карточки Сбербанка, открытой в другом городе. Для людей с особыми потребностями это влечёт вдвойне больше неудобств, чем для других. Как оказалось, у Сбербанка существуют несколько разных территориальных банков, в каждом из которых своя IT-система. Все согласны, что это неудобно, но простого решения этого вопроса пока нет. Специальное внимание Анастасия обратила на то, что домашнее обслуживание – это большая резервация, которая дезинтегрирует инвалидов. «Я считаю это неправильным решением», - резюмировала она.

И встретила единодушное понимание и поддержку у всех присутствующих, которые, в свою очередь, предложили переименовать проект. «Доступный банк», «Банк безграничных возможностей», «Банк для всех», но не «Особенный банк». Директор РООИ «Перспектива» Денис Роза обратилась к термину «инклюзивный». Инвалиды и так чувствуют себя отрезанными от общества, меньше или совсем не участвуют в досуговых, спортивных, культурных мероприятиях, им сложно найти работу. А за свои деньги они просто обязаны иметь равный доступ к банковским продуктам, как и все остальные. Можно назвать это «инклюзивным банкингом» и, учитывая, что люди с ограниченными возможностями сейчас видят в обществе больше понимания, чем раньше, хочется надеяться на реализацию именно такой модели в этом масштабном проекте.

Среди практических аспектов реализации «Особенного банка» важное место занимает финансовый. Технологические решения для людей со специальными потребностями стоят немалых денег, при этом большинство из них пока импортные. Но тут есть и приятные новости. Например, принтер Брайля (принтер для распечатки рельефного текста) за рубежом стоит порядка 300 тыс. руб., но совсем скоро его начнут производить и в России, а цена его составит 100 тыс. руб.

Ну и, конечно же, кадры решают всё. Сотрудникам нужно будет пройти специальное обучение, чтобы понимать, с кем они имеют дело. «Эмпатия - это основа Сбербанка. Всё для клиента», – подытожил Владислав Крейнин.

Здорово осознавать, что, несмотря на все внешние экономические и социальные потрясения, невидимая рука рынка делает своё дело и вовлекает в экономическую активность всё больше самых разных людей при поддержке таких гигантов российского бизнеса как Сбербанк. Можно почти уверенно сказать, что конечный продукт будет отличаться высоким качеством, но пользоваться им, так или иначе, придётся в повседневных российских условиях. Все ли смогут спуститься и подняться на пятый этаж без лифта, чтобы попасть в отделение банка? Смогут ли люди с нарушениями зрения дойти до отделения банка через светофоры без звуковых сигналов и по тротуарам, не оборудованным тактильной плиткой? Это риторический вопрос.

Всё только начинается, поэтому хотелось бы поставить здесь запятую и в очередной раз процитировать Владислава Крейнина. «Обидно, что не будет быстро, тектонические сдвиги не бывают быстрыми, а мы делаем именно это».

— Что такое — «Особенные решения»​ Сбербанка? Какие цели перед вами стоят?

— Миссия дивизиона «Особенные решения» в розничном блоке Сбербанка — помогать клиентам жить, выстраивая для них экосистему из продуктов и сервисов под самые частые жизненные сценарии. Сбербанк объединяет людей в сегменты, и это не только привычные молодежь, пенсионеры и высокодоходные клиенты, но и дети, родители, люди с инвалидностью, благотворители и так далее.

Продукт нашей работы — экосистема для конкретного сегмента клиентов: продукты, сервисы, каналы обслуживания и коммуникаций. Важно увидеть потенциал сегмента на рынке, обнаружить боли и ключевые потребности клиента сегмента и предложить ему комплекс услуг, стать партнером по жизни.

Другой значимый продукт дивизиона — социальный эффект, который Сбербанк как бизнес оказывает на общество.

Особенные программы для детей и людей старшего возраста

— Как изменилась жизнь клиентов Сбербанка в 2018 году благодаря вашему дивизиону, чем вы можете гордиться?

— Один из фокусных сегментов для банка — дети и их родители. В День знаний мы запустили детское приложение СберKids, которое учит финансовой грамотности самых маленьких клиентов Сбербанка от 6 лет. Сейчас мы лучше понимаем наших клиентов-детей: мы узнали, что, например, дети самостоятельно могут решать свои проблемы со службой поддержки, хотят копить и открывают для этого копилки в СберKids и активно ими пользуются.

В марте Сбербанк при поддержке поискового отряда Лиза Алерт представил социальный проект « Островок безопасности» , цель которого рассказать детям о том, что, если потерялся, приходи в офис Сбербанка и тебе всегда помогут. Сотрудники Сбербанка уже помогли трем детям найти своих родителей.

Нашим маленьким и самым важным клиентам и их родителям во всех отделениях банка мы предлагаем накопительную программу на образование ребенка « Билет в будущее» : кроме удобного и выгодного накопления, программа включает поддержку консультанта, который поможет сориентироваться в сфере образовательных услуг.

В этом году Сбербанк первым в России застраховал всех детей владельцев премиальных пакетов услуг от онкологических заболеваний. И мы считаем важным продолжать работать над особенными решениями, которые дают нашим клиентам уверенность в завтрашнем дне.

— Такие особенные решения требуются не только детям, но и пенсионерам, пожилым людям. Какие проекты в этом направлении у вас есть?

— Наших клиентов-пенсионеров мы относим к сегменту « Активный возраст» . В связи с изменениями пенсионного законодательства в России мы обновили стратегию работы с людьми старшего возраста, начали больше думать и о тех наших клиентах, которым до пенсии осталось несколько лет. Наша ключевая цель теперь — переработать продуктовые и нефинансовые предложения, чтобы ответить на новые запросы клиентов, связанные с пенсионной реформой.

Отдельным вызовом для нас является задача изменения культуры отношения к долгосрочным сбережениям, в том числе с целью накопления на пенсию, у клиентов разных возрастов, которые сейчас даже не задумываются об этом.

Современные пенсионеры ведут очень активный образ жизни. Все больше россиян пенсионного возраста хотят расширять свои возможности, в том числе при помощи кредитов. Поэтому Сбербанк увеличил предельный возраст получения потребительских кредитов на пять лет: теперь кредиты доступны для клиентов старше 65 при условии окончания выплат до 70 лет. Кредит можно оформить в офисе или в Сбербанк Онлайн, а на принятие решения по заявке банку требуется около двух минут.

Люди в этом возрасте все больше пользуются и цифровыми сервисами. Поэтому мы также предложили сервис по переводу пенсии в Сбербанк Онлайн, эта услуга стала очень популярной среди клиентов.

Адаптированные сервисы

— В этом году Сбербанк представил несколько сервисов для людей с инвалидностью. Расскажите подробнее, зачем это нужно коммерческой организации.

Мы считаем важным менять мнение общества о людях с инвалидностью и хотим быть двигателем изменений как в части отношения, так и в части создания равных возможностей для таких клиентов. На базе Сбербанка мы создали площадку для диалога с сообществом, где обсуждаем существующие проблемы и вместе с сотрудниками, клиентами и другими крупными игроками на рынке России ищем решения для повышения уровня сервиса и защищенности клиентов с особенностями развития.

Что значит — адаптация сервисов для людей с инвалидностью? Главное — это желание узнать и понять особенные потребности наших разных клиентов. После нужно так скорректировать банковские процессы и настроить сервисы, чтобы неслышащему клиенту предлагали альтернативу звонку в колл-центр, незрячему клиенту — все документы в аудиоформате, человеку на коляске — возможность зайти в отделение и так далее.

В пример можно привести ряд адаптированных сервисов. В первых 24 городах клиенты с нарушениями слуха или речи обслуживаются в офисах с помощью удаленного видеосурдоперевода. Незрячие клиенты используют с помощью экранных дикторов мобильное приложение Сбербанк Онлайн. Также мы продолжаем адаптировать отделения и создавать физическую доступную среду: пока адаптировано около 45% офисов.

В Международный день людей с инвалидностью мы выпустили на рынок Руководство по цифровой доступности, которое теперь может использовать любая организация, и первый социальный ролик о важности доступной среды.

— Помимо адаптации и разработки решений для людей с особенными потребностями вы ведь продвигаете еще и участие в благотворительности на платформе Сбербанк Вместе?

— Сбербанк Вместе — это интернет-платформа для благотворительных фондов, отобранных по принципу безупречной репутации и прозрачности деятельности. Здесь собрано более 100 фондов. Платформа дает возможность простого и регулярного осуществления пожертвований в выбранный вами фонд. Наша задача — с помощью Сбербанк Вместе обеспечить удобные решения для желающих участвовать в благотворительности.

В этом году мы начали умнее привлекать клиентов к благотворительности: сделали интересные интеграции на Сбербанк Вместе с видеоблогерами, с нашим чат-ботом СберКот ВКонтакте, привлекли известных музыкантов и актеров к продвижению благотворительных историй.

Благодаря этому успешно закрываются истории адресной помощи в различных сферах жизни, где людям требуются особое внимание и забота. Так, мы помогли собрать необходимые суммы для работы сиделок для неизлечимо больных детей, оплаты психологов-кураторов для наставников и подростков из детских домов, покупки корма для зубров в зимний период и ремонта тигриных вольеров и так далее.

В преддверии Нового года на платформе Сбербанк Вместе мы открыли для всех возможность приобрести и подарить близким и друзьям благотворительные сертификаты. По статистике, более половины россиян выбирают в качестве подарков на Новый год сувениры или сладости, при этом самыми популярными словами поздравлений с праздником являются пожелания счастья и здоровья. Благотворительные сертификаты Сбербанк Вместе — это уникальная для нас и наших клиентов возможность превратить слова в дело и подарить нуждающимся счастье, здоровье или даже жизнь.

С 23 января по 23 марта Сбербанк проводит пробный проект по использованию Удаленного сурдопереводчика в подразделениях Банка, сообщает Московское отделение Всероссийской организации глухих .

Удаленный сурдопереводчик есть в двух подразделениях Банка в Москве и одном подразделении в Зеленограде. Адреса отделений:

• Москва, ул. Сретенка д. 17 стр.1-2
• Москва, ул. Тверская д. 22
• Зеленоград, корпус 834а

Всё началось, когда в мае 2016 года стартовала исследовательская программа, по результатам которой Сбербанк совместно с партнерами предложит людям с особыми потребностями специально разработанные для них решения.В частности, таким клиентам банка будет предложено получить ряд услуг на дому. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика - программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски планируются в сентябре 2016 года.

28 июля 2016 года, Москва - Сбербанк презентовал «Особенный банк» - проект по адаптации банковских продуктов и сервисов для людей с особыми потребностями. Проект реализуется при партнерстве Mastercard .

Ранее Сбербанк совместно с Всероссийским обществом слепых реализовал для слабовидящих и слепых людей специальную технологию обслуживания в банкоматах. Банкоматы устроены так, что клиент может подключить наушник и тем самым активировать специализированный сценарий обслуживания, который включает в себя голосовое сопровождение операций, контрастный интерфейс, возможность использования ПИН-клавиатуры и экрана. Клиент может регулировать громкость и выбрать фон для отображения визуальной информации. Отмечается, что все новые банкоматы Сбербанка будут оснащаться аудиовыходом, который необходим для обслуживания слабовидящих и слепых людей.

«Миссия проекта «Особенный банк» - дать каждому человеку возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам Сбербанка, - отметил управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин. - «Особенный банк» - это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям. Проектировать наши сервисы мы будем вместе с лучшими экспертами из НКО и нашими клиентами».
«Расширение доступа к финансовым услугам и распространение финансовых знаний - приоритетные направления работы Masterсard во всем мире и в России, - сказала Галина Ганеева, вице-президент Masterсard в России. - Мы делаем все возможное для того, чтобы наши технологии и знания были доступны россиянам, и с большим вниманием относимся к проекту «Особенный банк». Эта инициатива, требующая большой исследовательской работы, предоставит решения и продукты, которых еще не было и которые позволят всем гражданам получать современные банковские услуги одинаково просто и удобно».

На сегодняшний день 37% подразделений Сбербанка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями. 16 856 банкоматов Сбербанка расположены на более низком уровне для удобного доступа на инвалидной коляске, 9 808 - оборудованы азбукой Брайля. Слабовидящие могут оформить в Сбербанке операцию с использованием факсимиле.

| ПАО Сбербанк - крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и более 1 млн предприятий в 22 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 17 тысяч отделений и внутренних структурных подразделений.

| MasterCard - технологическая компания, работающая в глобальной платежной индустрии. Мы управляем самой быстрой в мире сетью обработки платежей, которая соединяет потребителей, финансовые институты, торговые организации, правительственные и деловые структуры более чем в 210 странах и территориях. Продукты и решения MasterCard позволяют проще, безопаснее и эффективнее решать повседневные задачи, например, делать покупки, путешествовать, вести бизнес и управлять финансами.